Laurent Balleyguier, Responsable Process et Frédéric Boutin, Media Manager reviennent sur le rôle des Rescues chez France 24 et leurs missions d’assistance auprès des journalistes.

Dans une chaîne d’information on a deux mondes, on a le monde des journalistes, qui utilisent des outils techniques et on a le monde des techniciens, des très bons techniciens, qui installent, qui entretiennent, et qui font marcher le matériel. C’est deux mondes qui ont beaucoup de mal à communiquer, et en fait qui se comprennent assez peu, et a besoin comme ça de gens qui établissent ces procédures, et qui les font respecter par les journalistes.

Alors les Rescue à la base ce sont des monteurs. Et des monteurs plutôt de news, c’est donc des gens qui connaissent la technique, qui connaissent les outils qui savent les faire marcher, qui connaissent en général d’ailleurs les outils plus que leurs besoins dans une rédaction.

Et c’est aussi des gens qui connaissent beaucoup des contraintes éditoriales ce que c’est qu’un journal ce que c’est qu’un sujet, ce que c’est qu’un montage, un mixage, comment tout ça se fabrique, les synthé et cetera. C’est vraiment quelqu’un qui peut à la fois répondre à des questions éditoriales et à des questions techniques.
Le Rescue intervient un petit peu toute la journée du matin très tôt jusqu’au soir je crois que c’est 5 H – minuit quelque chose comme ça. Et il intervient auprès de tous les utilisateurs. Tous les utilisateurs sont formés sur 5 jours. 5 jours c’est peu par rapport à la plateforme et par rapport à la technique qu’on leur demande. Et lors de stress, ils perdent un peu leurs moyens et là le Rescue est appelé et très souvent il fait le job rapidement pour sauver le coup, et ensuite dans un 2ème temps il va expliquer à la personne calmement, comment résoudre le problème.
Une équipe ça peut s’installer dans une chaîne de TV pour d’une part en premier lieu pour dispenser de l’information ensuite pour faire de l’assistance et de l’accompagnement. Et cet accompagnement il peut être soit tout de suite après les formations, soit quelque temps après pour recueillir un peu les petits soucis qui peuvent gêner en fait la fabrication d’un sujet. Et de les faire remonter auprès des services techniques.
Souvent les utilisateurs qu’on est amenés à aider ont certaines craintes certaines appréhensions, et nous grâce à l’expérience qu’on a acquise dans les différentes chaînes de télé grâce effectivement au réseau de Lapins Bleus qui ont tous des profils différents on essaie de dédramatiser la situation. On essaie aussi parfois mettre sur le papier des procédures qui sont un peu empiriques comme ça et que certains monteurs connaissent que certains journalistes connaissent, mais qui n’ont jamais été vraiment posé sur le papier. Souvent en fin de semaine on rédige des petits mémos qu’on affiche dans les salles ou qu’on donne aux utilisateurs qui sont vraiment des petits résumés des différentes tâches à accomplir, et qui peuvent les aider dans leur travail.
Les rescues sont des gens qui rassurent beaucoup les journalistes effectivement par leur présence. Par le fait qu’ils apportent une solution et quelquefois même les journalistes trouvent d’eux-mêmes la solution rien qu’en sentant leurs présences de Rescue parce qu’ils se sentent accompagnés.
En fait on a un gros rôle de médiation parce qu’un nouveau système apporte toujours des peurs parmi les utilisateurs donc on est là déjà pour les destresser, on est là pour les rassurer, on est là pour servir de médiation entre la partie technique la partie utilisation et la direction aussi.
Il y a beaucoup beaucoup de choses connaître beaucoup de choses à connaître du point de vue technique et beaucoup de machines beaucoup de logiciels et puis faut connaître le fonctionnement de la chaîne et des journaux, des magazines. Là où les gens ont des difficultés, là où les journalistes ont des difficultés donc c’est bien qu’on puisse s’appuyer sur une équipe de gens qu’ont des solides bases dans tous ces domaines.
Ce qu’on fait là c’est une formation de formateur. L’idée c’est de faire de la transmission de savoir sur des questions techniques profondes.
J’ai souhaité être présente lors de cette formation pour mieux comprendre en fait ce que font les équipes de Rescue sur le terrain puisque moi mon rôle c’est de recueillir, en fait, la demande du client et ensuite de tenter de la traduire auprès de cette équipe d’assistance et ensuite d’établir des plannings.
Donc l’idée c’est de confronter des expériences de terrain à des réalités techniques parce que très régulièrement sur les lieux sur lesquels on va en tant que formateur, même sur un outil et sur son utilisation il n’est pas rare qu’on soit sollicité sur des questions de configuration de l’outil. On est en train de parler de systèmes qui sont extrêmement complexes dans lesquels les outils peuvent être utilisés de plein de manières différentes en fonction des workflow qui sont établis.
On fait appel à Lapin Bleus formation parce que cette équipe a accompagné la chaîne depuis le début a formé tous les journalistes, avant même le démarrage de la chaîne. Et l’équipe des formateurs c’est progressivement glissée en une équipe de Rescue ou les gens leur faisait confiance donc voilà ça c’est accompagné comme ça et ça continue comme ça et ça marche plutôt bien.