Centre de formation professionnelle dans le domaine de l'audiovisuel

Rassurer, expliquer, assister

L’assistance sur site intervient après le cycle de formation, lorsqu’un client a modifié ses méthodes ou ses outils de production.

Elle peut être assurée par les formateurs qui ont dispensé les formations et suivi l’ensemble du projet et / ou par des « rescue » spécialement dépêchés.

Les accompagnants font circuler l’information entre les équipes et s’assurent que les procédures sont maîtrisées auprès des différents métiers de la chaîne, agissant comme un trait d’union entre les fonctions éditoriales et techniques : journalistes, scripts, responsables d’édition, opérateurs en régie…

Les accompagnants relèvent également les problèmes techniques auprès des usagers :

• soit le problème technique peut être réglé en appliquant le workflow et en rappelant la procédure à l’usager
• soit l’intervenant remontera un problème technique qui relève de la maintenance interne de la chaîne
• éventuellement il fera part à la direction technique de la chaîne d’un problème relevant du workflow lui-même

Les intervenants peuvent à tout moment reprendre la main si l’équipe est débordée, si le rythme s’accélère, si la personne en place a besoin de soutien.

Les + pour la chaîne

En faisant appel à une assistance extérieure, la chaîne bénéficie d’une expertise supplémentaire riche de nombreuses expériences dans des environnements et avec des workflows variés.

L’expérience des accompagnants assure dans un premier temps le bon déroulement des procédures et permet de rassurer les utilisateurs. Leur connaissance des outils permet également de diagnostiquer les dysfonctionnements techniques, qui peuvent causer des tensions.

Les accompagnants peuvent être présents pendant la préparation et le déroulement des émissions ou des journaux. Horaires décalés, vacances scolaires et jours fériés, notre équipe de planification sait s’adapter aux situations les plus exigeantes avec souplesse et disponibilité.

Humainement

La présence d’un « rescue » a pour objectif premier de rassurer les utilisateurs. Si un problème technique intervient et qu’un utilisateur perd patience, il est rapidement tranquillisé par la présence d’un référent à ses côtés. En complément du support pédagogique rédigé pour chaque logiciel, chaque poste peut disposer d’un mémo personnalisé.

Techniquement

Le « rescue » peut aider l’utilisateur à correctement escalader un problème technique via les procédures de support en place dans la chaîne, ou aider à expliquer le problème rencontré aux équipes de maintenance.

Les accompagnants remettent un rapport journalier pour informer la direction technique des problèmes rencontrés au cours de la journée. Le « rescue » reste constamment joignable par téléphone pendant la durée de sa mission.